L’indicateur, c’est ce qui montre d’où l’on vient, où on en est et où on veut aller.

Il faut donc construire un résumé de l’information qui soit :

- fiable, - réactif, - facile à comprendre et à accepter.

La mise au point des indicateurs est un travail différent de la mise au point du questionnaire : on peut avoir un bon questionnaire et de mauvais indicateurs (par exemple la note moyenne, qui est un très mauvais indicateur car elle est stable par construction.)

Les indicateurs ou scores de satisfaction doivent donc être soigneusement mis au point et testés.

Chez Satimétrie nous privilégions la simplicité : pas de formules compliquées, pas de redressements suspects, mais des indicateurs qui sont de véritables outils de pilotage pour le management par la qualité :

- Indicateur de Satisfaction : % de Très Satisfaits - Indicateur d’Excellence : % de Très Satisfaits - % de Mécontents